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Algo sobre teorías y prácticas del derecho

lunes, septiembre 04, 2006

The 12 Rules of Client Service

Ok. Aquí van, luego de la presentación que posteamos en nuestro link previo, las doce reglas en concreto para mejorar el servicio del Estudio al cliente.

1. Trabajar sólo para clientes que nos sirvan y que nos gusten

La primera regla empieza controversial, porque parece que el primer mandamiento de la profesión es que el cliente no se elige. Que, a lo sumo, sólo se elige el precio que uno va a cobrarle.

Varios puntos sobre esto, que no se trata de armar una cartera de clientes formada por criaturas celestiales, sino de otra cosa.

Por empezar, hay que tener criterio para evitar a los clientes-problema pensando en el largo plazo y recurrir a la objeción de conciencia corporativa. Hablamos, por caso, de un sujeto o empresa impredecible, o que adopta sistemáticamente posiciones irracionales o contradictorias, o que carece en su estructura gerencial de interlocutores fiables, o que no tiene una conducta leal y colaborativa con el estudio. En primer lugar, difícilmente podríamos brindarle un buen servicio en esas condiciones. En segundo lugar, es la clase de clientes que desmoraliza a nuestros equipos y que nos involucra compulsivamente en litigios condenados al fracaso.

El dinero involucrado o "tamaño de la cuenta", que es el anzuelo más tentador, no debe deslubrarnos, y es probable que no llegue a compensar los problemas que causa un mal cliente.
La recíproca es cierta: por las mismas razones, muchas veces puede que nos sirva trabajar para un cliente especial que no esté trayendo grandes ingresos. Puede “servir” para explorar nuevas áreas de atención (geográficas o temáticas), para vincularnos a personas o empresas que por su reputación e influencia prestigian a sus procuradores (nosotros), para atender a causas de interés público que nos interesan y les interesan a nuestra gente, y les recuerdan que el derecho tiene un sentido trascendente. (También, desde luego, puede ser que lo hagamos para ganar exposición masiva y consecuentemente publicidad, aunque la movida es riesgosa y puede jugarnos en contra, pues muchos clientes actuales o futuros no querrán ver asociada su representación a quien asume la defensa de causas controversiales o politizadas).

Aparte de la evitación de riesgos, estos criterios de selectividad nos van a permitir llegar a mejores resultados en términos del servicio. Si un cliente es serio y perspicaz, cordial y comprometido, nos va a ser mas fácil “ponernos su camiseta” y desde esa empatía ser mucho mejores en la gestión y tutela de sus intereses que cuando abogamos por una persona o empresa cuya suerte, de última, nos resulta indiferente.


2. Lo principal es el cliente

Parece obvio y ñoño, pero siempre se corre peligro de perder el foco. Los estudios deben comprender que todas sus estructuras y prácticas corporativas tienen que estar al servicio de los clientes, y no a la inversa.


3. Asegurarse de que todo el estudio sepa que lo principal es el cliente.

Sin excepción, todos tienen que tener claro cuál es la misión/visión de la firma y qué es lo que ésta pretende lograr de sí. Y deben saberlo a través de términos concretos y precisos, por ejemplo, a través de una guía de prácticas y conductas de servicio al cliente. De corte orientativo e informativo, no policíaco, escrita concisa y llanamente, con marcaciones y aspiraciones de medios y de resultados, yendo desde el marco general hasta los detalles de protocolo.


4. El servicio al cliente tiene que lograr que este cambie su forma de pensar sobre los abogados.

Nótese la premisa implícita en este razonamiento: la mayoría de las veces los clientes tienen una mala predisposición al momento de requerir un servicio legal. Por eso se recurre a él lo menos posible.

La profesión legal tiene asociaciones valorativas muy vinculadas con los archiconocidos preconceptos que la cultura popular ha acuñado sobre la abogacía y siempre sobrevuela el temor de que el letrado no termine siendo la solución, sino parte de un nuevo problema.

Esa copiosa lista de vicios, que van desde el cinismo hasta la pedantería, tiene que verse explícitamente desmentida en todas y cada una de nuestras interacciones con el cliente.

El servicio tiene que aspirar no sólo a desactivar los conflictos latentes o llegar a un final más o menos feliz para los casos litigados, sino que debe lograr que el cliente no se vea abrumado con cada nuevo problema legal. Lo que tiene que encontrar es solvencia profesional, compromiso, afabilidad e involucramiento: si se logra eso, se va a tener más trabajo y también mejor trabajo.


5. “Sobrecomunicarse”. Bombardear, copiar, confirmar.

El cliente tiene que estar al tanto de todo lo que pase, y nosotros tenemos que anticiparnos a sus necesidades de información. Todo lo que hacemos sobre él, incluso lo que sea provisorio o de consumo interno, le compete. Incluso si es algo técnico, la relación con el cliente tiene que desarrollarse en condiciones de consentimiento informado, explicando los pasos actuales y cuáles son los posibles pasos futuros.

Muchas veces los abogados asumen una actitud de apropiación del litigio, de construcción sabihonda de la estrategia procesal, que termina alienando al cliente de su problema. Y sobre la desinformación se puede criar, muy rápido, la sospecha y la desconfianza.

Esta cultura de la comunicación con el cliente se da de patadas con la que impera en muchos ámbitos, en donde el cliente ideal sería el que firma el poder y no vuelve a preguntar nada hasta que termina el juicio.Pero ya no existen clientes así, y si existieran, difícilmente sean clientes que encuadren en nuestra primera regla.

Es necesario hacer una concesión: aún desde el criterio maximalista que propone Hull, se supone que algo hay que filtrar, porque tampoco es grato inundar al cliente de mails o dossiers ante cualquier minucia, o pedirle su confirmación ante pasos de trámite absolutamente rutinarios.


6. El mejor marketing es el trabajo bien hecho

Es una verdad que sirve tanto para los abogados de pueblo como para el rubro corporate: en un servicio donde las formas y los modos de la publicidad tradicional aparecen tan restringidos , el poder del boca a boca es mayor y mejor que cualquier estrategia agresiva de difusión y captación de clientes.


7. Hay que conocer al cliente.

El cliente quiere que lo conozcamos. Hay que saber lo más que se pueda de él, de su empresa, de su sector, de sus problemas y sus competidores, de sus objetivos y fortalezas. Hay que visitar sus oficinas y tener contacto con el día a día de lo que hacen.

Conocer el cliente nos va a permitir evitar sorpresas desagradables en un litigio, asesorarlo mejor, comprender las implicancias de las diversos escenarios que se pueden derivar de sus acciones legales, y anticiparle -evitarle- algunos problemas futuros.


8. Ponerse en el lugar del cliente: ayudarlo a reducir costos.

El cliente tiene que conocer todas las lineas posibles de acción, no sólo en términos de sus consecuencias jurídico-procesales previstas, sino explicando cuál es el costo en tiempo y dinero de encarar o de evitar un litigio.Y si hay incertezas sobre el asunto, hay que exponerlas con el grado de riesgo que razonablemente se pueda estimar.

La visión cortoplacista lleva a algunos a embarcar al cliente en verdaderas aventuras procesales donde sus intereses se van a ver satisfechos tarde y mal, sólo porque esa vía permite facturar honorarios más jugosos. Probablemente sí, pero más de un cliente se va a perder en el camino y a la larga esas pérdidas destruyen reputación. La vía propuesta por la regla, en cambio, apuesta a la sinergia del cliente satisfecho y -pequeño detalle- es la que impone la buena ética profesional.


9. Servicio full time: 24 horas al día, 7 días a la semana.

Vivimos en un mundo that never sleeps, y la premura y la velocidad de los clientes también es la nuestra. Tanto empresas como personas quieren llegar antes del problema, y nosotros tenemos que estar ahí con ellos. Y entre estudios contables, consultoras polirubro y demás proveedores alternativos, hay demasiada competencia como para tardar en devolver llamadas. Además, está claro que si hemos seguido la regla uno nos habremos librando de clientes problemáticos e insidiosos.


10. Ser preciso, profundo, rápido, pero no perfecto.

La primera terna (preciso, profundo, rápido) también parece obvia, pero muchas veces el asesoramiento legal es lo contrario: algo ambiguo, algo displicente, algo moroso.

La última salvedad quiere prevenirnos de la parálisis de imponernos altísimos estándares. Hay que contestar al punto, de modo económico, y no hacer un tratado sobre cada tema.
Incluso un doctrinario exhaustivo como Genaro Carrió ponía en el prólogo a una reedición de su "Recurso Extraordinario por Sentencia Arbitraria", lo mejor es enemigo de lo bueno.


11. Tratar a los compañeros y empleados como si fueran clientes.

“La gente es nuestro activo más importante”. Un estudio jurídico tiene como producto el trabajo de su staff. Tiene que darle feedback, contención, capacitación, y un ambiente laboral no enrarecido por internas o autoritarismos, propicio para generar de modo espontáneo el espíritu de camaradería y de equipo que se necesita para afrontar tareas que requieren cooperación mutua. Esto genera mejores resultados, favorece el reclutamiento de los más capaces, evita deserciones y contratiempos, aumenta el placer de trabajar. Lo cual nos remite al punto final:


12. Have fun.

El derecho puede ser interesante y divertido. Esto no quita seriedad a la tarea, sino que es una precondición para la excelencia. Uno juega mejor cuando se divierte. El aburrimiento induce al error, a la mediocridad. Y la mala sangre es síntoma de que estamos haciendo algo que deberíamos evitar.


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El post "original" de esta "versión libre" puede verse en este link de whataboutclients.com, by Dan Hull, sitio altamente recomendado.

2 comentarios:

  1. Siempre he pensado que es el punto 5 el más debil entre los abogados. Aquel defecto por el cual se mira en menos al cliente, creyéndolo un retardado incapaz de entender nuestro trabajo es una de las opciones. La otra es tener miedo a la fiscalización del cliente.
    Se me ocurren esas razones para entender por qué los abogados mantienen a sus clientes en la oscuridad en cuanto a sus litigios o casos. ¿mientras menos sepan mejor?

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  2. Creo que sí, hay un poco de miedo a que el cliente "estorbe", y para qué le vamos a explicar las cosas si lo que estamos haciendo está bien ...

    Y si estamos inseguros, menos todavía, no vaya a ser que empiece a cuestionar.

    ResponderEliminar

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