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Algo sobre teorías y prácticas del derecho

viernes, febrero 16, 2007

Sobre el ISO 9000 en los juzgados, y por qué no es la mejor idea para lograr la mejor justicia.



Si quieren ver cómo termina el chiste, pueden comprar el libro de Scott Adams. O leer acá.




La nota que nos ocupa (DyN - Infobae) dice que el Consejo de la Magistratura está trabajando en normas guía para certificaciones específicas de calidad a los Juzgados.

Se cita al respecto al Juzgado del Trabajo nº 77 de la Capital Federal (que recibió en 2004 un Premio en el Concurso Nacional de Calidad) sobre cuyo caso asistí a un seminario que dio en la Universidad Austral la Jueza Graciela Marino.

De allí me quedó la certeza de que los procesos de calidad en serio requieren planificación y estrategia, y que muchos aspectos pueden mensurarse, controlarse y mejorarse para que no haya cuellos de botella o puntos ciegos en la organización judicial. Mucho han escrito al respecto Stanga, Quiroga Lavié, Bielsa y otros, y es un tema que se ve en todas las especializaciones de magistratura.

(En este mismo blog, de hecho, hemos llamado la atención sobre el "activismo gerencial" al que muchas veces se descuida en visiones idealistas o intelectualizadas del procedimiento judicial. Y también aparece ausente en el criticismo maximalista, of course)

La noticia me alegra porque el Consejo, parece, va a prescindir de subirse a la ola de las normas ISO 9000.

(Otra vez entre paréntesis: si algún lector lo conoce, ¿hay casos similares en Chile, España, o los EE.UU.? ¿O eso de certificar ISO en los juzgados es un invento nuestro?)

Aparte de que, como dice la crónica, certificar cuesta 30.000 pesos por juzgado, la pasión por adherir a ese estándar de eficiencia nos parece mal encausada.

Colijo que estamos queriendo comprar una marca prestigiosa, como si fuera una recetita.

Primero de todo: atentos, que no cuaje la ilusión de que una pluralidad de buenos oficios de gestión en los jueces y funcionarios puede servir para redimir un sistema que -desde la falta de personal hasta la falta de equipamiento- tiene serias deficiencias estructurales.

Esto aparte, temo que muchas veces se parta de visiones autoindulgentes sobre la calidad y la pertinencia de lo que estamos haciendo, dándo ambas cosas por buenas, y que nos preocuparemos por hacer lo mismo pero más rápido, que no creo que sea buen plan. Más cuando en ese impulso -que siempre rescato- tenemos riesgos de perder de vista cuál es nuestra misión / visión de lo que debe ser juzgar rectamente.

De persistir en la tónica ISO 9000, yo veo -en concreto- muy serios estos riesgos que vislumbra, esta interesante nota del Ing. Raúl Santamarina, y que no se refiere al Poder Judicial, pero que la tenemos que leer con éste en mente.

Algunos efectos de la implantación descuidada de un sistema ISO 9000 suelen ser:

- Anular la flexibilidad de la organización.

- Potenciar la tendencia a la burocracia. Los procedimientos se pueden transformar en el argumento que impida los cambios, y por ende el progreso.

- Implantar formas de trabajo ineficientes o que reduzcan la velocidad de respuesta.

- Establecer mecanismos de trabajo que no sean compatibles con la cultura organizacional, creyendo que el sistema por sí mismo modificará esa cultura.

- Provocar tensiones internas, por haber definido métodos de trabajo que en la práctica no funcionan.


Estas distorsiones se pueden presentar cuando:

- La implantación se hace exclusivamente para obtener la certificación, sin analizar a fondo los procesos.

- El apoyo técnico de consultoría lo da una organización que sabe que el sistema no será juzgado críticamente en el momento de la certificación, y en consecuencia no se siente forzada a construirlo con alta calidad.

- El apoyo (interno o externo) para la implantación lo da gente sin conocimiento sobre organización empresarial, gestión de procesos, interpretación de la cultura organizacional o simplificación del trabajo.



Mi opinión: el compuesto ISO 9000 no sólo no es una panacea, sino que parece contraindicado para un paciente sensible como el del sistema tribunalicio argentino. Que requiere, además, alguna operación quirúrgica aparte de la medicación.

Esto no implica, reitero, que debe haber reglas. Pero si se hacen pensando específicamente en la justicia, es mejor. Porque no somos la fábrica de agujas de Don Adam.


.::

PD. Y si quieren un golpe bajo, aquí va: Auschwitz quizá hubiera conseguido certificar, si hasta todos sus procesos estaban documentados y se aprovechaba al máximo la materia prima en su procesamiento.

7 comentarios:

  1. ISO macanas16 febrero, 2007

    ISO 9000 es el nuevo nombre del ritualismo.

    Saludos.

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  2. Hace un tiempo he visitado el blogs ,siempre con notas que dan para pensar ,saludos

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  3. como decia un amigo ingeniero que anduvo desarrollando proveedores para una multi:
    "certifica por iso 9000 que vas a fabricar KK, y toda tu bosta va bien, ... hasta que el dia que de ped* te sale un lote bueno"

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  4. Gustavo, me ha parecido muy interesante tu comentario.

    Confieso que a pesar de llamarme Aubry et Rau y ser un calificado civilista, en la actualidad me encuentro muy influenciado por lo que sucede en el fuero penal, donde también existen constantes corrientes tendentes a "modernizar" el sistema y lograr mayor "eficiencia".

    Está muy bien eso de optimizar los recursos con que se cuenta (que generalmente son escasos). Pero tengo la sensación que detrás de esas empresas muchos han perdido la brújula y se olvidan de cuál es su verdadera función: administrar justicia compatible con los derechos y garantías constitucionales.

    Entonces los justiciables pasan a ser números, las resoluciones pasan a integrar "flujos" y la actividad se convierte en una estadística, olvidando que detrás de cada expediente hay un ser humano que espera que se le resuelva su situación en forma razonable.

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  5. Yo mantengo que el juez debe preocuparse por los flujos y las estadísticas, pero como decía el primer comentador, no ritualizarse con ellas.

    El ISO 9000, prima facie, no me parece un estándar demasiado versátil y eso puede ser fatal porque transforma medios en fines.

    Gracias por los comentarios, a todos.

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  6. El Dr. Pelayo Ariel Labrada me envió este comentario para el post, que cuelgo aquí:

    Las Normas ISO son solo una herramienta y su resultado depende de que se las utilice inteligentemente.

    Esto no es cosa nueva. Sucede en las más distintas actividades y ciencias.

    El CPC es imprescindible para desarrollar beneficiosamente un proceso judicial pero, si se lo aplica al pie de la letra, nace el "trabajo a código" que entorpece y demora.

    Está a la vista de todos, que los diez juzgados que han certificado calidad IRAM prestan un servicio más eficiente que la mayoría de los demás.

    Es verdad que las normas ISO no son el único camino para mejorar, pero los que están logrando buenos resultados aplican sistemas parecidos, copiados o creados (por ejemplo, en Río Negro).

    Pero, por sobre todas las cosas, me parece lamentable que se subestime o ridiculicen esas técnicas, en un momento que la justicia argentina padece de lamentable morosidad, donde la mayoría de sus agentes se justifican con el latiguillo "estamos desbordados".
    Los que pensamos con espíritu positivo, creemos que hay que valorar a los que están haciendo el esfuerzo de aplicar las Normas ISO (hay 50 organismos en nuestro país), u otros sistemas, para una mejora efectiva.
    ARIEL
    _________________________________________________________________________________________________________

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  7. Vean este link sobre lo que hizo el IRAM

    http://www.iram.com.ar/boletin/Boletin%20archivos/Julio-06/1.htm

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